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ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー  No.271

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このホテルの素晴らしさは今までに何度か耳にしたことがありますが、おもしろい記事があったので紹介させて頂きます。GLOBIS.JPからの引用です。


サービス業界で手本とされる企業の一つに、ホテル運営会社のザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー(以下、リッツ・カールトン)がある。同社の経営理念、価値観は「ゴールドスタンダード」という呼称でまとめられ、従業員の行動規範として大きな力を発揮している。今回は、「クレド」(信条)に続く形で書かれた、同社の「モットー」に焦点をあてた(本コーナーの記事は、公開情報を参考に、筆者の主観を交え、経営学の視点から企業の経営理念を読み解いたものです)。

伝説のサービス

リッツ・カールトンのサービスの伝説は枚挙に暇がない。

「大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった。それがなければ大変なことになるところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」、「結婚記念日を海の見える部屋で祝いたかったのだが、あいにくリッツの部屋が満杯で取れなかった。普通のホテルなら『空室がありません』で終わるところ、リッツでは他のホテルに掛け合って、最高の眺めの部屋を手配してくれた」、「病気のためにハワイ旅行を断念したという話を恋人としていたら、それを聞いていたバーテンダーが気を利かせてくれた。なんと、部屋に戻ったら、あちらこちらに貝殻やハイビスカスが飾られ、南国の雰囲気が演出されていたのだ」などなど。

人は、これを「リッツ・カールトン・ミスティーク」(リッツ・カールトンの神秘性)と呼び、賞賛する。顧客を感動させるこうしたサービスは何を源泉として生まれるのだろうか。


サービスビジネスのお手本中のお手本

近年、サービスビジネスの経営に関する研究が進んでいる。特に、顧客満足に着目したW・アール・サッサーやフレデリック・F・ライクヘルドによる研究は非常に示唆に富むものであり、グロービス経営大学院でも彼らが提示したコンセプトを概ね踏襲している。

エッセンスの一部を簡単に紹介すると、以下のようになろう。

「優れたサービス企業では、顧客の期待を上回るサービスが高い顧客満足を生み出し、リピートや口コミ、高価格の実現につながっている」、「顧客満足は、接点となる『人』の要素に大きく左右される」、「優れたサービス企業では、顧客満足(CS)と従業員満足(ES)が複合して好循環を作っている」。

書籍ほか、様々なところで分析されているリッツ・カールトンのサービスは、ある意味、当たり前のことではあるが、やはり、こうしたセオリーが、しっかりと当てはまっている。

同社の主だった施策や方針を挙げてみよう。まさに教科書通りのマネジメントがなされているのが見て取れる。

・顧客のニーズや満足度を細かく分析し、システム、チームワークで対応できるようにする。一方で、フロントラインの従業員一人ひとりが常に顧客の期待を超えるサービスを提供できるように、モチベーション、スキルを高めていく。

・そのカギとなっているのが、従業員全員が持つ「ゴールドスタンダード」。「クレド」を軸に、「モットー」「サービスの3ステップ」「サービス・バリューズ」「第6のダイヤモンド」「従業員への約束」から成り、従業員はこれらが記された冊子を常に携帯、意識している。ルールに明記されていないことでも、従業員はこのゴールドスタンダードに描き出された同社共有の価値観に従い、自らの判断で行動する。

・顧客の期待を超えるサービスを従業員がタイムリーに行うカギが権限委譲。ゴールドスタンダードを徹底的に共有することが権限委譲を実効あるものとしている。また従業員には、トラブル対応のために2000ドル(日本円で約24万円)までの個人裁量による支出が認められている。

・ゴールドスタンダード共有のカギは、教育とたゆまぬ議論、上司のコーチング。新入社員(中途採用を含む)は、初年度に300時間のトレーニングを受けなくてはならないが、その中核を成しているのが上記の価値観。また、毎年クレドサーベイと呼ぶ調査を行うことで、こうした価値観がどこまで浸透しているかをモニタリングしている。

「感動」「感激」が求められる時代ゆえの徹底した従業員重視

学ぶ点の多いリッツ・カールトンの中で、私が何より感心するのは、その従業員重視の姿勢だ。

従業員重視というのは単に職場環境を良くしようとか、賃金を上げようということではない。彼らの可能性を信じ、最大限の力と感動を引き出す環境を提供することこそが従業員重視である。

例えば従業員が顧客(当然、裕福層やセレブリティが多い)の気持ちを理解する一助として、知識や感性を豊かにする様々な研修を実施している。或いはまた、顧客に「ノー」と言わず期待を上回るサービスを提供するメンタリティを醸成するため、マネジャーは日常から、スタッフからの要望に対してもすぐには「ノー」といわず、一緒に考え、彼らを満足させることが求められている。

これからの時代における顧客獲得、顧客維持のキーワードは「感動」「感激」だ。単に物質的な要素を追求し、満足させるだけでは、これからの競争を勝ち抜くのは容易ではない。特にサービス業ではその傾向はいっそう強まる。満足するのは当たり前、その上で顧客の感性・感情を理解し、彼らを感動、感激させるサービスを提供できるか否かが重要なポイントとなる時代なのだ。

では、顧客を感動させるためのカギは何なのか。私は、それが従業員自身がどれだけ自分自身の仕事に感動、感激できているかだと思っている。顧客の喜びを知る感動、自分自身の力が伸びたと実感できる感動、個人では出来ないことがチームで実現できる感動、伝説の一部となれた感動・・・こうしたセンスを持てない限り、顧客に感動、感激を提供することは出来ないと私は考える。

「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen(紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です)」とするリッツ・カールトンのモットーは、こうした姿勢を強く反映しているのではないだろか。単に「顧客がセレブリティだから、自分たちもそれに見合う人間たろう」という以上の、従業員に対する愛情、信頼、自信が溢れているように感じられてならない。

顧客重視と従業員重視をうたった経営理念の類は少なくないだろうが、ここまでシンプルにまとまったフレーズは少ない。リッツ・カールトンが簡潔に示して見せたこのモットー、そしてそれを具現する方法論は、感動や感激を求められるあらゆるビジネスのヒントになるはずである。


飛行機で書類を届けるというのはレアケースでしょうが、顧客重視を徹底するとこのようになるのでしょう。
ホテルはまさにサービスを売るところですからね。

リッツ・カールトンホテルまでの接客は求めませんが、やはり外食する楽しみの一つは、店との触れあいにあります。
ずっと、前にこのブログのコメントに、自分自身で料理を作れみたいなことを書いておられた方がいらっしゃいましたが、私は料理だけを楽しみたいのではありません。

もう何度も書かせて頂いていますが、空間と時間を贅沢に楽しみたいがために外食を趣味としているのです。
したがって、どんなに内装や食材にお金をかけて、有名な店で修行を積んだ料理人がいる店でも、空間と時間が楽しめるという条件を満たさない限り満足しません。

そして、空間と時間が楽しめない店で、料理が美味しかったということは一度もありません。
そもそも、店に対して大きな不満を持ってしまったら、料理など美味しく感じられるわけがありませんし、お客を大事にしない料理人の作った料理など、客観的に評価しても美味しいわけがありません。
接客の悪い店の料理は、まずくて食べられません。
いらいらしながら、美味しく食事ができる人など世の中におられるのでしょうか。

そのことが分かってないオーナー料理人が多過ぎます。

リッツ・カールトンホテルの真似など出来ないでしょうし、期待もしませんが、せめて、その理念だけでも心から理解して頂ければ、料金設定で低くて、内装などにお金をかけなくても、超一流の店になれますし、私はそのような店を何十軒も知っています。

そして全く逆の5流以下の店も何十軒と知っています・・・・・・・・。

本当です。


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by direct3935 | 2008-11-30 09:35 | グルメ  

高級ラーメン店?!  No.270

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表参道ヒルズに「MIST」というラーメン屋があります。

表参道ヒルズがオープンした頃に私は伺ったことがあります。

ミスト

おしゃれなカフェバーのようなラーメン屋というコンセプトでオープンしたお店でした。

このお店のことを書いた記事をネットで見つけました。読売新聞の記事です。

抑えた照明が店内に落ち着いた雰囲気を醸し出し、女性客も多い。

5000円のコース料理を注文した。滑らかにすりつぶした鶏レバーの前菜、生ハムやカラスミを合わせたラーメンスープの煮こごり、細かく刻んだナッツと蜂蜜を付けて食べる天元豚のロースト肉、22時間かけて作った黄金色のスープと自家製めんが絡み合うラーメン……。

森住康二社長(41)は「ダシの原料など、ラーメンにすると分かりにくい食材を、目に見える形でお客様に提示したかった」という。

「良い食材でラーメンを作りたい」と、全国を飛び回り、野菜を仕入れてきた。また、交配や飼育場まで指示して養鶏農家と契約し、豚については解体業者に注文を付けるまでの徹底ぶりだ。それだけに、「違いをわかってもらえていない」というもどかしさが、コース料理を提供する動機となったという。

記事は、更に違う店のことも書いています。

同じくコース料理を出しているのは、神奈川県海老名市の「中村屋」。月に2日、計8組限定。店主の中村栄利さん(31)の創作料理が味わえる。料金は1万2600円だが、「3か月先まで予約でうまっている状況」(中村さん)という。

一方、高級ラーメンにこだわる店も登場した。今年5月開店の「藤巻激城」(東京都目黒区)のメニューはラーメンのみ。赤、白、黒の3種類で、1杯3000円だ。

タイ料理のトムヤムクンをベースに、33種類の食材を使ったラーメンは、複雑な味と多彩な食感が新鮮。店主の藤巻将一さん(40)は、「ラーメン1杯でコース料理を表現した」と自信をのぞかせる。

約250平方メートルの店内に、カウンター8席のみ。完全予約制で、営業時間も昼夜で計6時間と短い。藤巻さんは「ラーメンはB級という固定観念への、料理人としての挑戦です」と話す。

ラーメン評論家の大崎裕史さん(49)は、「高級店が急増することはないと思うが、定着すれば消費者の選択の幅が広がる」と歓迎している。しかし、「たかがラーメンなのに、という否定的な意見がないわけではない」(森住社長)ことも現実。高級ラーメン店は果たして市民権を得ることができるのだろうか。

2軒目の「中村」も伺ったことがありますが、高級コースを出すお店は伺ったことがありません。

中村屋

「ミスト」については、当時1250円で出していたラーメンは、率直に高いと思いました。
倍の値段がつけられているというイメージを持ちました。
そして、お店の雰囲気はカフェバー風ですが、しょせん、表参道ヒルズという商業施設の一レストランであり、店も狭いですから、ラーメン屋っぽくないラーメン屋という程度でしかありません。
要するに、1250円でラーメンを食べるだけの価値を感じないというのが私の感想です。

さて、コースの方は食べたことがありませんが、「ミスト」も「中村屋」もその料金設定に見合うだけの味を楽しませてもらえるか、接客はどうか、雰囲気はどうかということで、価値が決まると思います。

確かに「ミスト」のラーメンは1250円の価値はないと思いましたが、コースはわかりません。
ただし、他のお気に入りの店で5000円出して料理を頂くことを考えると、雰囲気や接客が一流ではない分、味のみの勝負になりますので、かなり高いレベルを期待してしまいます。
「中村屋」の趣味でやられておられるようなコースは、1万2600円ですから、相当高いレベルが期待されますね。

いずれにしても、良い悪いの問題ではなく、料金に見合っただけの価値があるかですね。

そして、「藤巻激城」の3000円ラーメンは、個人的には全く興味がありません。
私の価値観としては、3000円のラーメンというのはあり得ません。
しかも、トムヤンクンをイメージしたラーメンというのでは・・・・・・・・・・・・。

どなたかいらっしゃったら、是非感想を聞かせて頂きたいと思います。

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by direct3935 | 2008-11-24 20:40 | グルメ  

ミシュランガイド 2009  No.269

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ミシュランガイドの2009年度版が出るということで、話題になっています。

3つ星になって、涙を流したという料理人の方もおられますし、なぜ星が減ったのか全くわからないと仰る料理人もおられます。

ミシュランガイドについては、絶賛する人、批判する人、気にしない人、料理人側にもプロの評論家にもお客側にもいろいろおられるようです。

私にとっては、一つの目安になるとは思っていますが、お金を出してまで購入したいというほどのガイドではありません。
その意味では、あまり気にしないという部類に入るでしょうか。
実際に何軒かは伺ったことがありますので、自分の考え方や嗜好とは明らかに違うと思われるところがあるからです。

ミシュランガイドをオーナー料理人の方が気にするのは、売上に大きな影響があるからでしょう。
実際に、昨年3つ星になったお店の多くは、以前にも増して予約が取れなくなったという話を聞きます。
そのためか、一見さんお断りに近い形態にされたお店もあるようです。

ただ、泰然自若として、ミシュランガイドでの評価、掲載、未掲載とは、全く関係ない次元でお店をやられておられる料理人も多くいらっしゃいます。
私は、個人的にはそのような料理人が大好きです。

飲食店は、お客に家庭では味わうことができない体験をいかにさせてくれるかで、評価が決まると私は思っていますので、例えば私がコメントを書かせて頂いている食べログの評価とか、ガイドブックの評価などは一致する場合もあれば、全く逆の感想も持つことがあることは、いたって普通のことでしょう。

実際に、食べログのコメントがお店の売上にどのような影響があるのか私には全くわかりませんが、お客が経験したことを基本的には好きなように書くというところに、口コミサイトの存在意義があるわけですから、多種多様な意見が出てくるのは、健全なことだと思います。

食に関して、私個人としての価値観で譲れないことは、たった2点だけです。

ご自分と違う価値観が存在することを認めず、価値観の違う人間を攻撃したり、嫌がらせをしたりする方を心から軽蔑すること。

お客を大切にしない料理人は、プロの料理人としては決して認めないということ。

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by direct3935 | 2008-11-19 13:06 | グルメ  

さなぎの食堂  No.268

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先日、テレビで「さなぎの食堂」というのがあることを知りました。

中区寿地区生活者の自立を促す活動を展開するNPO法人さなぎ達(山中修理事長)が運営する「さなぎの食堂」(中区寿町2)は、コンビニエンスストアの「ローソン」と協力し、店舗で販売期限が切れたパンや弁当などを食堂で活用する試みを続けています。

この試みは、「ローソン」で消費期限前に売場から撤去されるパンやおにぎり、弁当などを「さなぎの食堂」に無償提供し、「さなぎの食堂」は消費期限前に食材として顧客に提供することで、通常生ごみとして廃棄される食品を活用するもので、横浜市のコーディネートにより実現したそうです。

ブログによると、「さなぎの食堂」は次のようなコンセプトでやられておられます。

さなぎの食堂は、NPO法人「さなぎ達」 の5本の柱の内の「食」の面に重点を置いています。路上生活者に暖かい食事を食べてもらおうという趣旨で2002年から始まりました。「パン券」一枚で三回の食事を提供し、テーブルで椅子に座って食事をすることができます。もちろん一般のお客様も大歓迎です! 今では、単身かつ高齢者の多い町の中で、3食の温かいご飯を提供するだけでなく、ポーラのクリニックの協力を受けながら、生活習慣病へのサポートも行っています。 さなぎの食堂の目的は大きく分けて三つあります。
①暖かい食事の提供 冷たい食事しか食べられない路上生活者に暖かい食事を三食提供する。
②寿町地区生活者に就労機会を提供 不況の影響で、寿地区生活者の就労機会は減少しています。本食堂の従業員として、寿地区生活者を雇用することにより、雇用機会を創出します。 ③寿町地区生活者の「元気度チェック」 食堂のスタッフが、利用者に声をかけていくことにより、寿地区生活者の健康状態、精神状態をチェックし、必要ならば医療機関との連携をとり対処します。とくに、こうして顔なじみになることにより、役所の手の届かない人々に様々なサービスを提供しています。

日本は残飯天国と言われているそうです。
世界的な金融危機の中で、景気も減退期に入っていますが、まだまだ無駄があるようです。
外食チェーンやコンビニエンスストアから毎日大量に出る食品のゴミを有効利用することは、非常に重要なテーマでもあります。

「さなぎの食堂」では、路上生活者の方々を対象としていますが、賞味期限の切れそうな食品の有効利用はいろいろなことが考えられます。
船場吉兆のように使いまわしではなく、正面からきちんと活かす方法を考えて頂きたいですね。

なお「さなぎの食堂」は誰でも利用可能だそうです。

「さなぎの食堂」ブログ

横浜にありますが、中心街の近くにありますので、いつか伺いたいと思っています。


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by direct3935 | 2008-11-17 18:27 | グルメ  

梅干  No.267

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昨日、いつものように元町、三宮周辺をうろついていて、素敵なお店を見つけました。
梅干専門店「Kyun」です。
梅干も良い素材を使って丁寧に作られたものはとても美味しいですが、こちらのお店の梅干は、デザートとしてのコンセプトで売り出しています。
おしゃれな雰囲気がありますので、女性をターゲットにしているのでしょうね。
お店のことは食べログに書かせて頂くとして、こちらのブログでは梅干そのものについて少し書かせて頂きます。

ご存知のように梅干は本来は保存食であり、忍者が食べていたと言われています。
有名なのは紀州の梅を使ったもので、「南高梅」が最高級とされています。
ただ、「南高梅」も日本人の好きなブランド化されてしまっていますので、偽物も多く出回っているようです。
そのうちに、どこかで摘発がされるのではと思っています。

さて、梅干は最近、健康食品としての効用が言われるようになっています。
唾液の分泌を促すので、消化を良くするとか、疲労回復に良いとか、抗菌作用があるといわれています。

遠い昔は梅干の入ったお弁当を日の丸弁当と呼んでいたそうですが、実際に私は見たことはありません。

私は、あまりに塩気が多く酸味が強い梅干は苦手ですが、化学調味料や保存料などが入っていない、自然の風味が感じられる梅干は大好きです。
その意味では、「Kyun」はデザートとして楽しむものですが、気に入りました。
体にも良いですし、冷蔵庫に入ったままになっている手作りの梅干を、毎日食べるようにしようかななどと考えています。

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by direct3935 | 2008-11-16 12:57 | グルメ  

日本茶  No.266

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最近、ある日突然、こちらのブログへのアクセスが急激に増えた日があったのですが、何があったのでしょうか。
どこかで紹介されたのでしょうか。

食べログにも書きましたが、岡本でとても素敵な日本茶専門のカフェを見つけました。
雰囲気も接客も良いので、ゆっくりとした時間を過ごすには最高の空間だと思います。

さて、「美味いもん屋」で宇治の玉露を紹介させて頂きましたが、紅茶同様、本当に美味い日本茶を飲むには、入れ方がポイントになります。

入れ方には4つのポイントがあります。

①お茶の葉の量 ②水  ③お湯の量 ④お湯の温度 ⑤浸出時間 です。

葉の量は、高級茶の場合は、目安が書いてありますので、それをきちんと読んで守って頂きたいと思います。

そして、全ての料理に共通して言えることですが、水が最も大切です。
まずい、水で入れたお茶は、高級なものほど台無しになります。
不純物や科学物質の味や臭いが感じられないもので、また水に含まれているミネラルの量も水のおいしさや、風味に影響します。 

お湯の量も大体目安が書いてありますので、それをきちんと守って下さい。
量によって味がかなり変わります。

お湯の温度や浸出時間も同様です。かなり「律儀」に守って下さい。

そして、最後は、最後の一滴まで注ぎ切ることが重要です。
急須にお湯が残っていると、二煎目を入れるまでに浸出してしまうので、最後の一滴まで搾り切らなければなりません。
高級茶は、三煎目までかなり美味しく飲めます。
特に、素晴らしいものは、コクが出過ぎますので、二煎目くらいのが美味しく感じる場合がありますので、これは絶対に厳守してください。

安くて不味いお茶に比べれば、五煎目でもそれなりに美味しく飲めます。
それを考えれば、高級茶というは、実質的にはかなり安いかもしれません。
一杯のコストがそれほどではなくなるからです。

ボーナスの時期が近づいていますので、一度、本当に美味い「玉露」を完璧に入れて、その本物の美味しさを体験して頂けたらと思います。

とんしの「本当に美味いもん屋」 ※08’11.10更新 New!
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とんしの「本当に美味いもの」HP・BLOG携帯版 ※08’7.22更新
とんしの「本当に美味いもの」食べログ携帯版 ※08’8.16更新 

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by direct3935 | 2008-11-10 20:46 | グルメ