神戸サンキタ「心」の店長さんへ

今回のブログは、神戸サンキタ「心」の店長さんだけに宛てて書きます。

相変わらず、無礼で常識はずれの部外者が、このブログを読むと、失礼なコメントを書いたり、以前あったように、当事者のフリをして、コメントを書いたり、メールを送りつけてきたりするかもしれませんが、当事者であることが明白でない場合は、全て見ないで削除します。

文句がある方は、皆さんの大好きな2ちゃんねるで、損害賠償請求と刑事告訴を覚悟の上で、書き込みをされたらと存じます。
平気ですぐに「死ね」って書いているそうですが、何回も言うように「脅迫罪」ですよ。

さて、論外な外野の話はここまでです。
ここから先の文章は、ブログとして公表はしますが、あくまでも私が個人的に神戸サンキタ「心」の店長さんに対してだけ書かせて頂くものです。


店長さん

僕は、今は全く怒っていません。
多分、店長さんがこんなことを考えておられたので、このような事態になってしまったんだなということが想像出来るからです。

冷静になった時に、あなたが、もしかして、僕が考えているような極悪人ではないのかもしれないという観点に立って考えてみようと思いました。
これまでの全ての流れをたどりながら、自分が書いた文章やあなたが過去1年にわたってHPのブログで書かれておられる内容、そしてお店の常連の方が書いておられるコメントを読ませて頂きました。

僕が、他の2人とあなたのお店に伺って、食事をしながら、お酒を飲んだ経緯は、既にブログに書かせて頂いたとおりです。

「なぜお客を騙して、不快な思いをさせるのでしょうか?」

しかし、なぜ、お店でのやりとりで、あなたのことを詐欺師の極悪人と思ったのかについては、もう少しだけ補足させて頂かないと、ご理解頂けないでしょう。

クーポンの割引券を配っていたアルバイトの男の子は、残念ながら、クーポンの併用がなんたらという話は一言も言っていません。
そもそも、私たちはそれぞれ飲むものが違うので、僕は「芋焼酎も半額になるのだったら、いいのにね。」と一番最初に言っているのです。
割り勘にする時は、そのようなことにとても気を使うのです。
もし、僕たちが飲むであろうドリンクが全て半額にはならないという話であれば、そもそも、お店に入るということ自体が「絶対に」なかったのです。
全部半額にならなければ、お店には入らないよと言う言葉が、アルバイトの子との会話のそもそもの発端だったからです。

なぜ、こんな簡単なことにあなたは気がつかなかったのですか。

常にお客様の立場に立って考えると、ご自身が、何度もブログで書いておられますよね。
もし、この場面での僕のブログを僕の気持ちになって読んでいれば、もうこの話だけで、アルバイトが嘘をついていることを見抜けたはずです。

ごめんなさい。
たぶん、部下や従業員が自分に嘘をつくということが、あなたには考えも及ばないのだと思います。
お店に「心」という名前をつけて、お客様に喜んでもらえる素晴らしいお店を作りたいという「夢と理想」を持って、あなたはこのお店を始められたはずです。
そして、その熱い思いを常に、従業員やアルバイトの方に語っておられると思います。

でもね。少しだけ経営の先輩として申し上げますが、部下や従業員は、すごく嘘をつくのですよ。
良いことではつきません。
自分に不利になることでは、びっくりするぐらい嘘をつきます。
正確に申し上げれば、悪いことは、ニュアンスを変えて報告します。

本当です。
なぜだかわかりますか。
経営者は、全てのリスクを負って仕事をしていますので、あとで、問題がこじれないよう、悪い情報を知れば、すぐに解決しようとしますが、部下は、自分自身の生活や会社での立場を守りたいので、隠すのです。

「いやいや俺の熱い思いは理解しているはずだ。」と思われるかもしれませんが、そんなことはありえません。
だって、彼らは、雇われていて、その分の給料をもらっているだけだからです。

あなたは、経営者ですから、がんばればかんばるほど、大きくその成果が跳ね返ってきますし、ご自分の夢をどんどん実現させることが出来ます。
しかし、雇われている人には、自分個人の夢はあっても、残念ながら、あなたのお店においては、夢なんか持っていないのです。

あなたは、ハイリスクハイリターンです。別にお金だけの話ではありません。リスクがあっても、全てを手に入れることができる可能性があります。
しかし、従業員、ましてアルバイトの方は、ローリスクローリターンなのです。
そもそも、あなたと同じ土俵で考えること自体が経営判断としては、間違えなのです。

もちろん、あなたが熱く語れば、笑顔を見せて「がんばります!」と言ってくれるでしょう。
でもね、それはあなたがお金をくれるからそう言うだけなのです。
仕事をさぼるという意味ではありませんよ。
自分のリスクは徹底的に排除するのです。ローリターンだから。

あなたのリスク排除は、問題を解決することです。
従業員のリスク排除は、自分にとって都合の悪いことを、隠すことです。

雇われている時に、全く違う意識を持って働いている人は、将来、自分で独立して起業したいと思っている人くらいです。本気でね。
口で独立起業を言う人は多いですが、あなたのように、本気で考えて、実現する人は極めて稀なのです。

いずれにしても、あなたがまず従業員に聞き取り調査をした時に、僕のブログをしっかりと読んで(お客のクレームだから、細かく読むのは経営者としては当然です。)、本当に僕の立場になって、考えればすぐに気がついたはずです。

しかし、あなたは気がつかなかった。
恐らく、ご自分の商売の仕方にとても誇りを持っておられて、従業員やアルバイトのことも心から信頼されておられるからでしょう。

でも、あえて偉そうに書かせて頂きますが、経営はそんな簡単なものではありません。
経営は、夢物語ではないのです。
夢を持つことと夢物語で経営をすることは根本的に違います。
経営判断は、常に最悪の状況、リスクを考えておこなわないととんでもないことになるのです。

たった、1,000円ちょっとのことで、お客が異常なまでに怒っている。
客観的に見て、怒っている原因が、「お金」の問題ではないことなど、誰でもわかることじゃないですか。
クーポンの割引自体のことを怒っているはずがないのです。

そうであれば、極端な話、言った言わないの話になるに決まっている、クーポンの割引の話などどうでもいいことです。
事実の確認として必要ですが、経営判断としては、かなりプライオリティが低いです。

しかし、なぜかあなたは、「そこ」にこだわってしまった。
そして、自分が心から信頼している従業員の言葉を全てそのまま信じて、大きく経営判断を誤ってしまった。

僕は当日、お店に入る瞬間に、そのクーポンをくれた男の子が僕たちをお店に案内した後、どうするか、その行動をじっくりと見ていました。
当然です。
紙のクーポンに書いていない割引をアルバイトらしき人が言い出だしたのですから、そのことをちゃんとお店の他の従業員に報告するかを見ていたのです。
しかし、彼は、僕たちをお店の外にまで送ってくれただけで、お店の中に入ることなく、それまでいた路上に戻って行ってしまいました。

実は、この瞬間に、僕は「やばい店に入っちゃったな!」と思い、帰ろうかと思いました。
でも、「お店の中で、クーポン券を渡す時に、再度確認すればいいや。」と思って、あの2階の席にそのまま案内されたのです。同行者がトイレにすぐに行きたいと言っていたことも理由の一つです。

さて、接客にきたかわいい女の子に、僕はクーポン券を渡す時に、わざわざ「芋焼酎も」半額になるのかを確認しました。
イレギュラーなことをアルバイトがお客に言って、お店に報告もしていないのですから、当然、確認しますよね。
駄目だったら、そのまま帰ろうと思っているのですから。

その女の子は、すごく変な顔をしたので、責任者に確認をしてくれるようお願いしました。
その後、女の子は戻ってきて、問題がないとのことでした。
この時も、もちろん、併用云々などという話は一切ありませんでした。

そして、次は、「生ビール」の問題です。
これは、いつもビールを飲む僕の親友が「スーパードライ」じゃないと言い出したので、味を確かめたのです。
この件については、ブログに書いたとおりです。

長くなるので、ここでは詳しく書きませんが、あれが万が一本物の「スーパードライ」であるとしたら、かなり品質管理が悪いとしか、言いようがありません。
「スーパードライ」の味がしないのですから。
麦芽100%のビールには決してない、「スーパードライ」特有の「人工的な旨み」が全く感じられませんでした。
もし、あなたが「生ビール」の品質管理やお客に出す過程をきちんと把握されておられないのであれば、あれだけは早急に確認されたほうがいいですよ。

「生ビール」200円を、何杯でもというのは、普通ありえない話なので、私のように逆の見方をするお客だと(経営者や原価管理させられている管理職など)、まず最初から、「本物を出すのだろうか。」という視点から入りますから、特に気をつけられた方がいいと思います。
本物でなければ、僕からは、これ以上何も申し上げることはありません。

そして、あなたのブログのコメントにどなたかが書かれていますが、僕があなたが詐欺師だと最終的に確信したのは、最後のお会計の時です。

以上の流れで来ていますので、私としては、お会計を誤魔化されるのではないかと最初から疑っていたわけです。
そうしたら、案の定、ざっと計算しただけでも、僕が思っていた金額と違いました。
そして、伝票にドリンク類が、定価のままで表記してあるのを、もう一人の経理のプロと確認した上で、「計算が違っていると思うので、もう一度計算して下さい、あるいは、ここで説明して下さい。」とお願いしたのです。

結果は、あなたも確認済みのはずです。
伝票を持ってきた男のスタッフは、これで間違いありませんと、伝票を見直すこともなく、拒否したのです。
もちろん、併用できないなどという説明はありませんよ。
考えても見て下さい。元々、クーポンでの割引にはないサービスを路上のアルバイトの方が言い出した話です。
お会計の時に、そのような説明をされたら、いくら何でも、僕は「その場」で怒り出します。
「店の経営者を呼んで来い!」と言いますよ。
そもそも、併用禁止の話なんかなかったからこそ、お店に入ったのですから。

僕は、この件があってから初めてあなたのお店のHPを見たのですよ。
あなたが、HPに書いていることは、料理の10%オフと生ビール&チューハイ半額のクーポンが併用できないという話ですよね。
イレギュラーの芋焼酎の話と生ビールの話をブログに書いておられますが、全くの論点のすり替えと見られてしまいます。
今回の件とは、全く関係ない話ですから。

しかも、ご自身が書かれたあの文章では、かなり併用禁止にこだわっておられますが、「路上でアルバイトが急に言い出したサービス」について、事前にあなたは併用禁止などという指示を出していたのですか。
「元々なかったサービス」について、あなたはどのようにして併用禁止の指示が出せるのですか。

この点については、今も疑念がなくなりません。
論理的に考えて、「できないはずのことをやった」と、ご自身がはっきりと書かれているからです。

どうでしょうか。
僕の立場になって、この一連の出来事を想像して頂けますか。
あなたが、最初から、僕たちを騙そうとしたと思ったことは、とても不自然な考え方ですか。

以前、このブログで、歌舞伎町の○○○が経営する店で、水割り一杯で、10万円以上の金額を請求された話を書かせて頂きました。
そのぼったくりの○○○でさえ、料金について不満を言ったら、伝票を持ってきて、内訳について細かく説明しましたよ。
○○○でさえ、飲食店の最低限の常識を知っているのです。

新宿歌舞伎町 その1
新宿歌舞伎町 その2
新宿歌舞伎町 その3

僕は、再計算を拒否された瞬間に、「歌舞伎町の○○○のぼったくり店よりも、ひどい店に入ってしまった。」と思いました。
「この調子で、路上で客を集めては、1000円、2000円を誤魔化せば、かなりの収入になるな。」とすぐに思ったからです。
実際に、その日お店は満員御礼で、1時間半で僕らは出されたのですから。
怒りを通り越して、あきれ果てたので、それ以上、何も言わなかったのです。
ここまで、卑劣な詐欺師と店で争ってもしょうがないと思ったのです。

こんな時に、僕は、僕の損した1000円云々なんてことは、全く考えません。
店の経営者の立場で、考えてしまうのです。
これは、もう職業病ですが、どこで何をしていても、どうしても経営的な視点で考える癖がついてしまっているのです。
「お客の回転率を最大限に出来て、利益率が落ちないのだから、ものすごく儲かるな。」と思いました。

そして、愛する神戸に、歌舞伎町の○○○のぼったくりの店よりも、悪質で巧妙な(実際に僕は、邪道だけど、警察に捕まりにくい、本当にうまい商売の方法を考えたなとある意味、感心しました。)商売をやっている店があるのが、絶対に許せないと思ったのです。

どうしても我慢ならなくて、あなたのブログにコメントを残し、自分のブログにもあなたのお店のことを書かせて頂きました。

そうしたら、あのモラルなんとかというコメントです。
当事者のお客がこれだけ怒っているのに、あのコメントをわざわざあなたが残しているのを見て、僕は、あのコメントを伝票を持ってきた男のスタッフが書いたのか、プライベートであなたと深く付き合っている友人が書いたのではないかと思いました。
そして、次のブログを書くに至りました。

「神戸サンキタ COCOLO(心)について」

そして、もうどうにもならないくらい最悪だったのが、あなた自身が書いたあの「お客様からのお怒りのメッセージについて」という文章です。

何かあなたの信念がおありになって、ブログの文章やコメントをそのまま残しておられるのでしょうが、あれだけは、今すぐ削除された方がいいと思います。

僕が、腹が立つからじゃありません。

あの文章は、あなたが熱い思いで「心」という名前のお店を苦労して開店されて、ずっとこの1年死ぬ気でがんばってこられたことを、全て否定するだけではなく、まともな飲食店関係者や会社経営者が読んだら、あなたのことを「ほんまもんの詐欺師」だと思いますよ。

もう、いくらなんでもこれ以上説明する必要はありませんよね。あなたは経営者なのですから。

あれだけ、お客様のことを考えていると言葉で書いていながら、あれだけ、お客のことは全く考えていないと露骨なまでに表現している文章は、逆に、書こうと思っても書けません。

なんで、あんなことをブログに書いてしまったのですか。

確かに、分からないでもないですよ。

「自分がこれだけまっとうにお客様のことを考えて、少しでも安い料金で、美味しい料理やお酒を提供しているのに、詐欺呼ばわりはひどすぎる。もう、こんな頭のおかしいヘビークレマーとは関ってはいけない。運が悪かった。せめて、これまでの常連さんやこれからお店に来て下さるまともなお客さんにだけは、自分のこの熱い気持ちを、絶対に誤解されたくない。」と思われたのでしょう。

僕は、あなたはもしかしたら、ものすごく正直な方なのかもしれないと、今は思っています。
あそこまで、あなたの気持ちが正直に出た文章も珍しいです。

でも、あなたは、経営判断で最も重視しなければならない、「トラブルの当事者のお客様の気持ち」だけは、なぜか全く考えなかった。
今回の件の最も本質的な部分は、どの対応においても、全く考えなかった。
考えないどころか、見事なまでに、「トラブルの当事者のお客様の気持ち」を踏みにじった文章をわざわざご自分のブログで公表してしまった。
一瞬でも、僕の気持ちが頭によぎれば、客商売をやっている方が、あそこまで恥ずかしい文章をブログで公開できるはずがないですよね。

なぜですか。

もしかして、あなたは、テレビの「ごくせん」のヤンクミに影響を受けて、生徒を信頼するように、従業員を信用してしまったのですか。
学校とビジネスでは、話が根本的に違いますよ。
飲食店の経営で信じる対象は、従業員ではなく、お客です。
そのように考えていれば、少なくても経営判断を大きく間違えることはないからです。

「お客様最優先」のあなたが、なぜあんな文章を書いてしまったのですか。

僕がもしあなたの経営パートナーだったら、絶対にあんなことはさせません。

いずれにしても、結果として、僕は怒りのブログを書くことになってしまいました。

「怒りが解けないわけ -神戸サンキタ COCOLO(心)について-」

僕がこの最後のブログを書こうと思った理由はひとつだけです。

僕は、あなたは大きく経営判断を間違ったとは思っていますが、少なくても今は、最初考えていたような、悪質で巧妙な「ほんまもんの詐欺師」とは思っていません。

そのことが言いたかったからです。

すごく不器用な方だと思っています。

しかし、最後に一つだけ、あなたの将来を考えて、悪口を書かせて頂きます。

感情から書くのではありません。
同じ経営の苦労を知っている者として、書かせて頂きます。
激怒されるか参考にして頂けるかは分かりません。

あなたは、びっくりするくらい飲食店の経営者には向いていない方だと思います。

恐らく、あなた自身は、従業員や常連にとても好かれる方で、その意味では客商売自体は向いておられるのでしょうが、最も向いていないのは、飲食店を「経営」することです。

従業員に対する冷静な部分がなさ過ぎます。
商売をするにあたって、仲間の「ノリ」がおありなのでしょう。
昔、大学の企画サークルで流行った学生の「ノリ」の経営です。

かっての部下で、大学時代に年収が1000万円以上あったというのがいましたが、頭がいいので、卒業とともに足を洗いました。
続けた仲間は、全員、会社をつぶして、その後、悲惨なことになったそうです。

あなたは、友達感覚の接客が出来る従業員は育てられるでしょうが、それ以前に、接客業として基本的なことが身についている従業員を教育することは、恐らく出来ないでしょう。
「お客様最優先主義」のあなたが、お客のことを結果的にここまで侮辱してしまうほど、従業員のことを信じてしまっているからです。
できることを前提にしてしまっては、従業員教育など出来ません。
何もかもできないことを前提にするからこそ、きめ細かい教育が出来るのです。

そして、申し訳ありませんが、伝票を持ってきた方は、飲食店における最低限の教育も受けておられません。
飲食業でお客がお金のことでクレームを言った時に、それを拒否することなど、通常では考えられないからです。
それが出来ていないということは、あなたがどんなに教育していると主張しても誰一人認めません。
ご自分の熱い思いを語っているだけです。

歌舞伎町のぼったくり店でもしっかりとやれていることを、お会計を担当する従業員に教育できていないというのは、申し訳ないけれども、飲食店の経営者としては、致命的です。
飲食店でのトラブルは、ほとんどがお金が絡むことなのですから。

但し、その経営者としての最も苦手なところを克服されたら、とてもりっぱな飲食店経営者になられると思います。
あなたは、従業員を心から愛することができる方だからです。

お客よりも従業員を信じてしまうことは経営者としては、致命的です。
しかし、信じるために疑い、信じられる仕組みを作った上で、従業員を愛するのであれば、誰からも尊敬される経営者になられるでしょう。

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by direct3935 | 2008-05-15 13:04 | グルメ  

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