接客  No.336

食べログやこちらのBLOGで頻繁に私は「接客」という言葉を使います。

ところが、本質的な部分についてきちんと説明したことがないので、私が言うところの「接客」という意味について大きな誤解を招いているようです。

私が申し上げている「接客」というのは、何か特別扱いをしたり、高級店のような洗礼しつされたものや、気軽に話しかけてくれるといった類のものではないのです。

結果として、会話が楽しめたり、細かい気遣いを感じたりすることはありますが、それはお店によって全てケースバイケースです。

よく、リーズナブルな居酒屋や定食屋で接客を言うのはおかしいというようなことを仰る方おられますが、それは私の申し上げている「接客」とは全く次元の違う話です。

別に飲食店に限らず、サービス業では、お店側とお客の触れ合いがあります。
特に飲食店においては、お店側に「もてなす」という気持ちが溢れているか、すなわち「せっかく店にまで足を運んで下さったのだから気持ちよくお帰り頂けるように出来る限りのことをしようという心」が溢れているかということだけが重要なのです。

あとは、お店の雰囲気や料金設定や料理のジャンルやどのような客層がターゲットかによって、具体的な対応は全く異なるでしょう。
しかし、根底に「もてなし」の心があるかどうかが問われるのです。
細かいことはどうでもいいですし、失敗があってもかまわないのです。

それは、お店に入って、席に座った時点でかなりわかります。
この時の印象が、後に変わることはあまりありません。
表情というか、話し方というか、全体から受けるイメージで分かってしまうのです。
特に私の場合は、良い店も悪い店も普通の人よりは入った経験が多いので、経験則も併せてわかってしまうのです。
別にこれは飲食店だけではなく、普通にビジネスをする上でも分かります。
どんな気持ちで商売をしようとしているのか。

人間というものは、驚くほどその姿勢が、雰囲気全体に表れるものなのです。
ディテールはいろいろありますよ。
高級フレンチであれば、お客が何を求めるかを理解すればどのような服装をすれば良いかが決まってきます。
大衆食堂で、高級フレンチの服装をする必要などないことなどどなたでも理解できるはずです。

「接客」についても、別に大衆食堂で恵比寿の高級フレンチのようなものを求めるわけではないのです。

しかし、本質的に求めるものは、500円のランチでも5万円のディナーでも同じです。
私は、そのような意味で、何度も「接客」という言葉を使わせて頂いています。

このような「もてなし」の心は、必ず料理に全て反映されます。
フランスで修行をしようが、京都の料亭で修行をしようが、テクニックだけでは、この「もてなし」の心が料理に反映されることはありません。

他の方々の評価が高くても、例え料理に対する高い技術が感じられても、この「もてなし」の心が感じられない飲食店は、私個人の見解としては下の下としか申し上げられませんし、あまりにも酷い場合は、抑え切れない憤りを感じます。

私が、何らかの致命的な理由で、総合評価を1.0にさせて頂いている飲食店のほとんどがこの下の下のケースがあてはまります。

お客を大切にしない、自己満足のビジネスなど世の中に存在するのでしょうか。
私はこのような飲食店は、「仕事」をしていないと思います。
わざわざ店に来てくれたお客を愚弄しているだけで、「仕事」など何もしていないのです。
プロフェッショナルではありません。

先日、BLOGに書かせて頂いた神戸のお気に入りの飲食店には、もちろんそのような「もてなし」の心を感じますし、そのことがストレートに料理にも反映されて、素晴らしいパフォーマンスを発揮されておられます。

先ほど、食べログにレビュー・コメントを書かせて頂いた「グリンホース」などもそのような「もてなし」の心を感じることができるお店の典型です。

マスターが無口であっても、全席喫煙可であっても、ごく普通に見える料理であっても、お店の「もてなし」の心が津波のように押し寄せてきます。
本当に感じるんです。
このお店に伺って、なぜ私は妻と結婚したのかが、その根底にあるものが分かったような気がしました。

私が何度も申し上げている「接客」とはそのようなものです。

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by direct3935 | 2009-10-21 17:15 | グルメ  

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